Warten an teuren Hotlines: Ab 1. Juli ist Schluss mit der Abzocke

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Keine Abzocke unter dieser Nummer: Bei kostenpflichtigen Hotlines darf für die Warteschleife ab 1. Juli nicht mehr abkassiert werden. Kosten fallen erst dann an, wenn der Verbraucher tatsächlich einen Gesprächspartner hat – mit einer Ausnahme.

Bei vielen Hotlines war es bisher so, dass der Gebührenzähler vom ersten Moment an lief. Selbst wenn der Verbraucher nur nervige Musik oder Bandansagen zu hören bekam, wurde über teure 0180 oder 0900-Nummern abkassiert. Zwar hatte der Gesetzgeber schon im Mai 2012 im neuen Telekommunikationsgesetz festgeschrieben, dass für Warteschleifen bei Anrufen zu Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, nicht mehr kassiert werden darf; allerdings wurde den Firmen eine zwölfmonatige Übergangsfrist eingeräumt.

Jetzt aber ist Schluss mit der verbraucherunfreundlichen Übergangsregelung. „Ab dem 1. Juni 2013 muss die vollständige Kostenfreiheit für auftretende Wartezeiten bei Anrufen zu Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, sichergestellt sein“, erklärt der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv). Kunden hätten außerdem ein weitergehendes Informationsrecht: „So muss ihnen zu Beginn der ersten Warteschleife eine Information sowohl über die Art der Tarifierung (Festpreis oder Minutenabrechnung) als auch über die voraussichtliche Wartezeit gegeben werden.“

Völlig kostenlos für den Anrufer sind Warteschleifen ab Samstag zudem in den von der Bundesnetzagentur (BNetzA) eingerichteten Rufnummerngassen 0180-6 und 0180-7. Seit November 2012 können sie beantragt werden und wurden bis heute bereits mehr als 5.000 Mal vergeben, so der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. Bei der Rufnummerngasse 0180-6 wird zeitunabhängig abgerechnet. Der Anrufer zahlt 20 Cent pro Anruf aus dem Fest- und maximal 60 Cent pro Anruf aus dem Mobilfunknetz. Im Teilbereich 0180-7 erfolgt eine zeitabhängige Abrechnung, wobei die ersten 30 Sekunden für den Anrufer aber immer kostenfrei sind – unabhängig davon, ob eine Warteschleife eingesetzt wird oder nicht. Darüber hinaus kosten Anrufe aus dem Festnetz 14 Cent pro Minute, aus dem Mobilfunknetz fallen dann maximal 42 Cent pro Minute an. Falls Warteschleifen eingesetzt werden, dürfen sie hier nicht länger als insgesamt 30 Sekunden sein.

Teure Hotlines: Kostenfreiheit nicht bei Dialogprogrammen

Ganz optimal sind allerdings auch die Neuregelungen nicht. Ist die Hotline über eine normale Ortsnetz-Rufnummern oder die herkömmliche Mobilfunknummer erreichbar, gilt die Verpflichtung zur Kostenfreiheit etwaiger Warteschleifen nicht. Und: „Eine potentielle Manipulationsmöglichkeit in dem Zusammenhang bieten computergesteuerte Dialogsysteme, durch die Informationen zur Bearbeitung des jeweiligen Anliegens abgefragt werden sollen“, so der vzbv. Denn auch bei solchen Dialogsystemen („Wünschen Sie Informationen zu X, drücken Sie die 1, möchten Sie lieber Y, drücken Sie die 2“) gilt die Kostenfreiheit nicht – die Anbieter können dafür also weiter hohe Gebühren kassieren.

Warteschleifen sind ab Juli kostenlos

Verbraucherschützer raten dazu, ab Juni 2013 genau darauf zu achten, ob sich die Unternehmen an die Vorschrift halten und dabei ihren Informationspflichten nachkommen. Denn verstößt ein Unternehmen gegen eine dieser Vorschriften, muss der Teilnehmer für das gesamte Gespräch nichts bezahlen.

Außerdem verfolgt die Bundesnetzagentur Verstöße gegen die Vorschriften zum Einsatz von Warteschleifen und kann sie mit einem Bußgeld ahnden. Betroffene sollten daher die Bundesnetzagentur kontaktieren oder sich an die Verbraucherzentralen in ihrem Bundesland wenden.