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Verbraucherzentrale: 0900-Hotlines rechnen oft falsch ab

Viele Servicehotlines mit der Vorwahl 0900 kassieren Anrufer gesetzwidrig schon während der angeblich kostenlosen Preisansage ab. Das berichtet die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen unter Berufung auf eine eigene Stichprobe. Dabei seien die hohen 0900-Gebühren in zwölf von 25 Fällen zu früh berechnet worden.

Eigentlich ist die Aussage eindeutig: „Dieser Anruf kostet Sie nach dem Signalton 1,56 Euro je Minute.” Doch obwohl die Verbraucherschützer die Verbindung zur Premium Support Hotline von Toshiba vor dem Signalton unterbrachen, kassierte die Firma laut Einzelverbindungsnachweis den vollen Minutenpreis. Mit dem gleichen Dreh agierten im Test insgesamt sieben von 25 Hotlines: darunter der Billigflieger Ryan Air (0,62 Euro) und das Anzeigenblättchen Der Heiße Draht (1,99 Euro). Gleich ganz auf die Preisansage aber nicht aufs Entgelt verzichtete laut der Verbraucherzentrale die Hotline von Atari Computerspiele (1,24 Euro). Zwar sekundengenau, aber immer noch entgegen Gesetz und eigener Auskunft, rechneten während der Preisansage weitere fünf Kandidaten wie die Kommunikationsprofis von Provider Tele2 und Klarmobil ab.

Dabei ist die Gesetzeslage klar. Die Preisangaben müssen kostenlos sein und spätestens drei Sekunden vor Beginn der Entgeltpflicht gemacht werden. So schreibt es zumindest die zuständige Bundesnetzagentur vor. Damit soll sichergestellt werden, dass Verbraucher Zeit haben zu entscheiden, ob sie den jeweiligen Mehrwertdienst zum genannten Preis in Anspruch nehmen wollen.

Geradezu perfide sind die Maschen der Hotlines für Anke Kirchner. „Denn wer kontrolliert auf seiner Telefonrechnung schon jeden Anruf bei einer 0900-Servicehotline daraufhin, ob der Einheitenzähler zu früh zu ticken begonnen hat”, kritisiert die Telekommunikationsexpertin der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Selbst wer die ungerechtfertigten Entgelte bemerke, werde „aufgrund der Kleckerbeträge von bis zu 1,99 Euro den Aufwand scheuen, alles penibel zu dokumentieren, um anschließend Widerspruch gegen die Rechnung des Anbieters einzulegen.” Umso lukrativer sei der Dreh für die Betreiber der Hotlines. Bei den inzwischen mehr als hunderttausend von der Netzagentur vergebenen 0900-Rufnummern können so durchaus Millionen Euro ungerechtfertigte Entgelte zusammenkommen, schatzen die Verbraucherschützer.

Und die Kritik reicht noch weiter. Zusätzliche Einnahmen verschafften sich viele Anbieter von 0900-Servicehotlines auch mit „nervigen Warteschleifen“: wenn der Einheitenzähler nach dem Signalton zwar nicht gesetzwidrig, aber kundenunfreundlich zu ticken beginnt; wenn sich der Anrufer auf eigene Kosten von Musikgedudel oder interaktiven Wählprogrammen traktieren lassen muss. Diese Warteschleifen „sollten grundsätzlich kostenlos sein” , fordert Telekommunikationsexpertin Kirchner, ganz nach der Devise: „ohne Leistung – kein Geld”. Erst der Kontakt mit einem Kundenbetreuer berechtige zu „Mehrwert”- Entgelten. Doch gerade mal jede dritte der 25 Hotlines kam in der Stichprobe der Forderung nach. 17 berechneten bis zu 1,99 Euro je Minute für ihre Warteschleifen.

In Zukunft werden Auskünfte – und Warteschleifen – für Verbraucher noch teurer. Wie mehrfach berichtet, greift ab dem neuen Jahr das neue Telekommunikationsgesetz. Dann dürfen Firmen für ihre 0900-Hotline-Dienste statt zwei bis zu drei Euro pro Minute kassieren. Natürlich nur mit Ansage. Auch, wenn die offenbar in vielen Fällen schon entgegen der Gesetze kostenpflichtig ist.